Datos clave para abrir una incidencia con soporte
Aprende qué capturas, hashes, fechas y comprobantes reunir para explicar un fallo de cuenta, depósito, retiro o confirmación con menos idas y vueltas.
Identifica el caso
Define primero el tipo de incidencia en el flujo exacto: acceso a cuenta custodial, depósito no abonado, retiro pendiente, error de red o verificación bloqueada. Soporte responde mejor si indicas la pantalla, el paso y el mensaje de error literal.
Anota después la fecha, hora aproximada, zona horaria, correo de acceso, identificador de usuario y dispositivo usado. Si ocurrió en app móvil o web, añade sistema operativo, versión de la app y si el fallo apareció al pulsar Enviar, Confirmar o Withdraw.
- Diferencia cuenta custodial de billetera de autocustodia desde la primera línea.
- Copia el texto exacto del error y el nombre del botón pulsado.
Capturas y pruebas
Guarda capturas de cada pantalla relevante: historial, detalle de transacción, aviso de rechazo, comprobante de depósito y correo automático. La imagen útil muestra estado, hora y activo; oculta saldos completos si no hacen falta y nunca incluyas la frase semilla.
Exporta o copia los datos verificables antes de cerrar la sesión: hash de transacción (TXID), dirección de origen o destino, red usada y cantidad. En un explorador de bloques, reúne campos como status, confirmations, inputs, outputs y fee.
- No envíes claves privadas, seed phrase ni códigos 2FA en capturas.
- Si el explorador no encuentra el TXID, indícalo como resultado verificable.
Datos según problema
Aporta criterios distintos según el fallo. En un depósito, indica activo y red por separado, por ejemplo USDT en Tron o USDT en Ethereum, además de la dirección asignada y el TXID. Un envío por red equivocada no es automáticamente recuperable.
Describe estados concretos en retiros o confirmaciones: pending, broadcasted, completed o failed, según aparezcan. Si la plataforma muestra comisión de red y comisión de servicio por separado, copia ambas. Un movimiento confirmado en cadena no se revierte por simple solicitud.
- No confundas activo con red ni dirección con hash de transacción.
- Aclara si el problema es on-chain, interno entre cuentas o de verificación.
Errores habituales
Evita abrir tickets vagos como “no llega mi cripto”. Un buen reporte incluye asunto breve, cronología y prueba externa. Ejemplo: “Retiro de ETH iniciado desde web, estado completed, TXID visible, pero la dirección receptora no muestra saldo; adjunto captura y enlace del explorador”.
Revisa antes de enviar si falta un dato que soporte pedirá casi siempre: hash, dirección, red, hora, captura del detalle y correo asociado. Si hubo cambio de contraseña, bloqueo 2FA o KYC rechazado, añade el último intento y el documento solicitado.
- Un ticket con cronología reduce respuestas de ida y vuelta.
- Adjunta solo documentos pedidos en el flujo de verificación correspondiente.